Qualité, Gestion des Risques et Expérience Patient

La politique Qualité/Gestion des risques/Expérience Patient engage la Direction Générale, la Commission Médicale d’Etablissement et l’ensemble des professionnels.

Elle est définie et pilotée au niveau stratégique de l’établissement et mise en œuvre par les secteurs d’activité, à leur niveau.

La Coordination Générale des Soins, Qualité/Gestion des risques/Expérience patient pilote, anime et fédère la démarche qualité. Elle travaille en étroite collaboration avec les acteurs institutionnels ainsi qu’avec les pôles et notamment les référents qualité gestion des risques de chaque secteur.

Les objectifs propres des pôles en matière de Qualité et de Gestion des Risques (QGDR) sont définis dans les contrats de pôle en concertation avec la Direction Soins, Qualité, Gestion des Risques. Des indicateurs sont déterminés et suivis. Ils permettent de mesurer le niveau d’atteinte des objectifs lors des dialogues de gestion. Ces indicateurs complètent les indicateurs nationaux dont le suivi est également assuré.

Trois axes directeurs ont été retenus :

- garantir la qualité et la sécurité de la prise en charge notamment par le déploiement du dossier patient informatisé ;

- obtenir la certification V14 délivrée par la Haute Autorité de Santé (HAS) ainsi que les accréditations du Comité Français d'Accréditation (COFRAC) pour nos laboratoires;

- écouter et prendre en compte les attentes des usagers (et de leurs représentants) pour optimiser le service aux patients.

Le programme des 4 prochaines années dénombre 18 thématiques. Des axes d'amélioration prioritaires sont identifiés pour chacune d'entre elles.

Ce programme s'appuie sur les acquis de la politique Qualité 2018 - 2022 et tout particulièrement sur les apports de la stratégie du "Compte Qualité" contribuant à développer une culture qualité, sécurité des soins. Cette démarche autour du Compte Qualité a fait l'objet d'un travail conduit sur une période de 15 mois (de 2015 à 2017) par les membres du personnel hospitalier. L'analyse collective qui a résulté de ce travail a permis de présenter les risques identifiés dans notre établissement. Des actions d'amélioration programmées (ou en cours) y sont associées.

Aujourd'hui, notre politique Qualité/Gestion des Risques/Expérience Patient accorde une place importante à la méthode d'évaluation du "patient traçeur". Cette méthode s'appuie sur le concours de patients volontaires. Elle permet aux services hospitaliers d'analyser le parcours de leurs patients en toute objectivité. L'objectif est que chaque service puisse faire appel à cette méthode une fois par an a minima.

La politique Qualité/Gestion des Risques de l’établissement associe étroitement les patients et leurs représentants. Elle s’appuie sur les échanges avec les patients et les usagers (échanges avec la Commission des Usagers, réclamations, remerciements, actions « patient traceur »).

Le projet Qualité/Gestion des Risques énonces des engagements contribuant à améliorer ces échanges.

Optimiser l’écoute des patients et améliorer leur satisfaction :

Cet engagement donne lieu à la mise en place d’objectifs de satisfaction sur des thèmes tels que : le nombre de questionnaires de sortie complétés, la restauration, l’accès à la TV et à la téléphonie...

Faciliter les missions des Représentants des Usagers

Le CHSF compte trois représentants des usagers.

Présidée par M. Alain DELPY,  la Commission des Usagers se réunit une fois par trimestre. Ses travaux font l'objet d'un rapport présenté devant toutes les instances de l'établissement (Commission Médicale d'Etablissement, Directoire, Commission des soins infirmiers, de rééducation et médico-technique, Comité Social d'Etablissement).

A la demande des représentants des usagers, notre établissement a ouvert en 2023 une Maison des Usagers. Il s'agit d'un espace d'échanges et d'écoute pour les usagers, les visiteurs et les bénévoles. Les associations conventionnées avec l'établissement sont encouragées à y tenir des permanences. Il s'agit également d'un espace d'information avec des brocures en libre distribution.

La Maison des Usagers du CHSF est située au Rez-de-Chaussée (Pôle D).

Promouvoir la bientraitance dans l’établissement

En exerçant une vigilance particulière sur les réponses exprimées par les patients dans le questionnaire I-SATIS et tout particulièrement dans les réponses aux questions 7 et 8 (« Avez-vous été gêné ou agacé par des médecins/IDE qui parlaient devant vous comme si vous n’étiez pas là »).

L’objectifs est de parvenir à  0 réclamation, 90% de patients satisfaits.

Garantir le recours à la personne de confiance

Désigner par écrit une personne de confiance qui sera consulté au cas où vous seriez dans l’incapacité d’exprimer votre volonté et de recevoir l’information nécessaire est un droit fondamental.

Le projet Qualité/Gestion des Risques/Expérience Patients de l’établissement entend améliorer la traçabilité des personnes ayant exprimé ce choix.

Coordonnatrice Générale des Soins, Directrice Qualité Gestion des Riques Expérience Patient : Marie-Paule SAULI

Médecin Coordonnateur de la gestion des risques associés aux soins : Dr Christophe THEPOT

Adjointe à la Coordonnatrice, Ingénieure principale : Anne-Christine BATISTA

Cadre supérieure de santé, Référente qualité, gestion des risques associés aux soins : Régine ROUET

Assistante Qualité et Expérience patient : Stéphanie LANTERNE

Chargée de mission qualité : Aude BEREZOUTZKY

Ingénieure qualité Pôle Médico-Technique et Fonctions Transversales : Valérie LOUIS

Joindre l'équipe : direction.qualité@chsf.fr